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Carles Coll es Ingeniero Electrónico por la Universitat Politècnica de Barcelona. Desde hace ocho años trabaja en la división de Healthcare de Grupo Sener, su andadura profesional en la compañía inició hace más de once años.

Coll ha participado en el diseño, desarollo y puesta en marcha AUTOPLAK, la solución de automatización para laboratorios de microbiologí que contribuye a su eficiencia del laboratorio y garantiza la calidad del servicio y de los resultados.

En la actualidad, desempeña la función de responsable de Servicio al Cliente de Sener Diagnostics. En la entrevista de hoy nos explica la importancia de ofrecer cercanía a los laboratorios y cómo, la información recabada en este marco de comunicación, se traduce en el desarrollo de mejoras y nuevos instrumentos.

1- Háblanos de tu trabajo como responsable de Servicio al Cliente.

Desde Sener Diagnostics, como complemento a los servicios de desarrollo y fabricación, ofrecemos el servicio al cliente. Este servicio suele cubrir hasta nivel 2, aunque en ocasiones se cubre la cadena de valor completa hasta nivel 1.

El trabajo de servicio al cliente tiene varios ingredientes atractivos como, por ejemplo, la formación del cliente en instrumentos innovadores y tecnológicamente avanzados o la satisfacción del cliente cuando solventas una incidencia y dejas el equipo funcionando correctamente.

Por el contrario, en ocasiones puntuales, sientes toda la responsabilidad cuando te enfrentas a una avería compleja y que tienes que resolver en la mayor brevedad posible.

El laboratorio de microbiología (área en la que estamos centrados) está parcialmente automatizado, por lo que es necesario dar un buen servició al cliente para que perciba los beneficios de tal automatización.

La automatización suele genera cierto reparo en algunos usuarios ya que lo perciben como una pérdida de puestos de trabajo, cuando de lo que se trata es de automatizar aquellos procesos repetitivos y de bajo valor añadido y promover a las personas para puestos de trabajo de mayor complejidad y así aumentar tanto la calidad como la capacidad de los diagnósticos.

2- ¿Con qué perfiles del laboratorio sueles interactuar?

Suelo interactuar con técnicos de laboratorio, responsables de laboratorio, personas todas ellas con mucho conocimiento a nivel biológico y con una gran experiencia en flujos de trabajo altamente exigentes. 

Se aprenden muchas cosas de ellos, tanto a nivel biológico como elementos de mejora del equipo como, por ejemplo, facilitar la usabilidad del instrumento, perfeccionar la interacción del dispositivo con otros elementos del laboratorio y reducir la variabilidad en los ensayos.

3- Uno de los puntos más importantes a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente es la proximidad. ¿Cómo conseguís esta cercanía con los laboratorios?

Suele depender del alcance de la colaboración, aunque, para mí, es muy importante la transparencia y hacer entender al cliente las distintas funcionalidades de los dispositivos, qué se ha estropeado y por qué se ha estropeado.

Todo esto ayuda tanto a generar confianza con el cliente, ya que le hace partícipe directo del instrumento, ayudando a prevenir futuras averías. Incluso también ha habido casos en que los clientes han llegado a solucionar ellos mismos pequeños desajustes de manera fácil.

4- Otro factor es la rapidez en la respuesta. ¿Qué mecanismos aplicáis para brindar dicha velocidad de reacción?

Desde Sener Diagnostics complementamos las capacidades de los OEM que distribuyen nuestros instrumentos, dando soporte en aquellas incidencias en las que nuestra aportación es más urgente.

Entendemos como averías urgentes aquellas que tienen el equipo parado y las menos urgentes aquellos desajustes que, aunque el equipo funciona, requiere de una atención excesiva por parte del usuario.

El objetivo prioritario de todo el equipo de servicio al cliente es garantizar la operatividad del laboratorio para que el paciente disponga del diagnóstico lo antes posible.

5- ¿Cómo medís el nivel de confianza que los laboratorios depositan en Sener Diagnostics?

Son los OEM los que mantienen una relación comercial con los laboratorios.

Desde Sener Diagnostics, junto con los OEM, disponemos, compartimos y monitorizamos con frecuencia numerosos indicadores de control de calidad del servicio a los laboratorios

Es muy importante que el cliente sienta que estamos comprometidos, especialmente después de resolver una avería. Es por eso por lo que es de vital importancia hacer un seguimiento de los dispositivos arreglados para estar seguros de que se ha resuelto la incidencia y asegurarse que no volverá a aparecer.

6- ¿Cómo canalizáis posteriormente la información obtenida en cada actuación?

Toda actuación queda registrada en una base de datos. Anualmente analizamos todas las actuaciones y les asignamos un grado de severidad. Con esta clasificación y junto con el número de casos de una misma actuación obtenemos un grado de criticidad. Las de mayor grado de criticidad son tratadas al detalle para encontrar la causa raíz y aplicar las medidas necesarias para resolver el problema. Anualmente también se analiza como evoluciona las incidencias que han sido tratadas en años anteriores para comprobar que estas han disminuido con las medidas utilizadas.

Toda esta información es compartida con el equipo de desarrollo y conceptualizada en nuevos instrumentos, generando un ciclo de trabajo ya consolidado internamente y que nos permite generar nuevas propuestas de mayor valor.

7- ¿Se materializa lo aprendido en el terreno en mejoras, nuevas soluciones o herramientas? ¿Podrías ponernos un ejemplo?

Por supuesto, cada usuario, montador, fabricante y técnico aporta nuevas ideas que se consideran y se implementan en la medida de lo posible. Aparecen muy buenas ideas, pero algunas tienen un grado de complejidad elevado y no se pueden llevar a cabo.

Sin embargo, otras son más simples, con un gran valor añadido que, tras ser analizadas y validadas con el OEM, son implementadas en los nuevos lotes de equipos.

Un claro ejemplo fue un problema que tuvimos con la goma que presiona el tubo contra el agitador del AUTOPLAK. Normalmente, en este dispositivo cuando el tubo se deposita encima del agitador, este otro se activa. Sin embargo, uno de los clientes nos comentó que para que el agitador funcionara correctamente, había que hacer presión sobre el agitador. Después de analizar la propuesta detalladamente, decidimos implementarla.

8- ¿Hacia dónde va el Customer Service para empresas con clientes laboratorio? ¿Cómo evolucionará esta actividad en los próximos años?

El mundo cada vez es más global, por lo que debemos disponer de herramientas que garanticen el mejor soporte remoto. Actualmente estamos implementando el acceso remoto en aquellos equipos que ya están en manos del cliente. Con esto conseguimos realizar un diagnóstico previo del problema existente y así poder desplazarnos con el material necesario para solucionarlo.

Nuestro principal objetivo que tenemos es poder llegar a hacer un diagnóstico predictivo, es decir ser capaces de resolver las incidencias antes de que ocurran. Para llegar a ello es importante tener conexión remota a los equipos y dotarlos de unos sensores adicionales que nos permitan detectar anticipadamente posibles averías. 

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